Stelt u zich voor: u koopt een trui in een kledingwinkel, maar thuis blijkt dat de maat toch niet
goed is. U brengt het item netjes terug, met bon, maar dan zegt de winkel: “We geven geen
geld terug, alleen een tegoedbon.” Mag dat zomaar?
Het korte antwoord is: ja, soms wel — maar lang niet altijd. In dit artikel leggen we uit
wanneer winkels het geld moeten teruggeven, wanneer ze dat níét hoeven, en hoe het zit bij
online aankopen.
Ruilen of terugbrengen in een fysieke winkel
Fysieke winkels zijn volgens de wet niet verplicht om producten te ruilen, omdat de koper bij
een fysieke koop de kans heeft gehad om de zaak te zien of uit te proberen. Een fysieke
winkel is ook niet verplicht om een zaak retour te nemen en het aankoopbedrag terug te
betalen. Vaak hebben winkels wel een eigen retourbeleid. Als dat er is, moet een winkel zich
daar natuurlijk aan houden. De mogelijkheid tot ruilen of retourneren moet vermeld worden
of op de bon staan.
Soms kiezen winkeliers ervoor om een tegoedbon (voucher) aan te bieden in plaats van een
item retour te nemen. Omdat er geen wettelijke verplichting is tot ruilen, is dit volgens de
wet dus gewoon toegestaan.
Wanneer is enkel een tegoedbon niet toegestaan?
Er zijn situaties waarin een winkel verplicht is om uw geld terug te geven:
1. Als het product kapot is of niet voldoet aan wat u mag verwachten (non-conformiteit).
Dan heeft u recht op herstel, vervanging of geld terug.
2. Als de winkel een eigen retourbeleid heeft waarin staat dat u uw geld terugkrijgt. Dan
moet wel kenbaar zijn gemaakt dat u uw geld terugkrijgt bij retourneren, bijvoorbeeld
op de kassabon of op een bordje in de winkel.
Aankopen via internet: andere regels
Bij online aankopen heeft u als consument meer rechten. U heeft 14 dagen bedenktijd vanaf
het moment dat u het product ontvangt. In die periode mag u het product zonder reden
terugsturen. De webshop moet dan het volledige aankoopbedrag terugbetalen, inclusief de
standaard verzendkosten. De verkoper kan u wel vragen om de kosten van de retourzending
te betalen.
– Let op: Een tegoedbon geven in plaats van geld teruggeven mag dus alleen als u
daar expliciet mee akkoord gaat!
Wat kunt u doen als u niet krijgt waar u recht op heeft?
Als u denkt dat u recht hebt op geld terug, maar de winkel weigert, doe dan het volgende:
– Leg vriendelijk uit wat uw rechten zijn en verwijs eventueel naar de wet of het
retourbeleid.
– Bewaar altijd het bonnetje en eventuele communicatie.
– Gebruik bij online aankopen het herroepingsformulier.
Helpt dat niet? Dan kunt u een klacht indienen bij de winkel of gratis juridisch advies vragen
aan de rechtswinkel.
Tips om in het vervolg problemen te voorkomen:
– Vraag bij fysieke winkels altijd naar het retourbeleid.
– Bewaar bonnetjes en laat kaartjes aan het product zitten.
– Koop online bij betrouwbare webshops, en lees de voorwaarden goed.
Een winkel mág dus in veel gevallen zeggen: “geen geld terug, alleen een tegoedbon” —
maar alleen bij aankopen in de winkel en als het product goed is. Bij een kapot product
of een online aankoop heeft u juist wél recht op geld terug.
Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? De Rechtswinkel Rotterdam is telefonisch bereikbaar op maandag en donderdag om 13:30-17:30 en op dinsdag, woensdag en vrijdag om 8:30-12:30.